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立即评|正在“摸索”和“认错”间横跳黄金会员结果应不应当包罗

来源:未知 发布时间:2023-03-09 13:46

  在经历了长达一个月因限制会员高清投屏引起的舆论风波后,爱奇艺最终还是低头了。2月20日,爱奇艺VIP会员官方微博发布《关于爱奇艺会员服务优化情况说明》,宣布为2023年2月20日仍处于订阅状态的爱奇艺黄金VIP会员恢复720P和1080P清晰度的投屏服务。单月卡/季卡/年卡会员可使用至本次订单结束;连续包月/包季/包年会员,如后续不断订,可持续使用。

  早在1月11日,爱奇艺突然宣布将黄金VIP会员的投屏清晰度上限调整为480P,用户如果想要投屏清晰度更高的视频,则需要充值级别更高的会员。消息一出便引起大量用户不满,被吐槽“吃相难看”,相关线亿,还有用户一纸诉讼将其告至法院,甚至惊动了上海市消保委出面“点名批评”。

  笔者以为,客观来说,虽然视频网站对自家平台上的会员权益做出调整是正常的商业行为,但在具体操作层面上,一方面应该提前向用户尽告知义务并给与一定缓冲时间;另外也应该平衡好商业效益和消费者体验两者之间的关系,为真正存在价值差异化的内容设定阶梯价格,并把最终选择权交给消费者。

  爱奇艺限制投屏争议事件始于今年1月中旬,当时有不少用户陆续发现,自己作为爱奇艺的“黄金VIP”会员无法享用高清投屏功能了,清晰度最高只能选480P。其中一位广东律师认为自身权益受损,还在1月14日向北京互联网法院起诉了爱奇艺。

  在他看来,自己作为连续包年会员,续费时签订的合同里并未对投屏清晰度做出限制,平台有调整收费的权利,但这种权利不应该溯及既往。

  虽说目前该案件还没有开庭审理,但已有多位律师出来解读,对于爱奇艺限制投屏清晰度是否构成侵权,关键在于会员协议的生效时间。

  从爱奇艺官网可知,《爱奇艺会员服务协议》最新一版的更新时间为2022年11月9日。而在第四大项“会员权益及额外付费相关”中,第一条提到“因不同类型的VIP会员适用的设备终端不同,各会员类型可享受的会员权益不可跨终端使用,如,您开通了黄金VIP会员,则您所享受的所有会员权益可在电脑/手机/Pad端使用,电视端以及投屏不可使用。”

  上海申伦律师事务所夏海龙律师在社交平台上解读道:“如果这一条款是在原告购买会员时便已存在,则爱奇艺实际没有违约,原告诉求不会得到支持。如果用户是在购买会员后爱奇艺单方变更条款、减少用户权益,就要看法院如何认定合同中爱奇艺单方变更条款的效力。

  不过,App运营方与用户之间的信息不对称问题却是长期存在的,相对于App运营方的产品团队hg0088客户端官网下载、法务团队而言,单个用户在信息方面明显处于弱势地位,很难在刚开始接触App时对近万字的用户协议进行充分的理解,并且对于一些专业术语和可能后续损害自身利益的条款也很难在事前发现,因此产品方作为强势一方单方面变更条款侵害用户权益的事件也经常发生。

  在笔者看来,虽然根据用户协议,App运营方可能存在更改用户条款的权益,但是对于一些涉及核心用户权益的条款,应该在用户协议中进行特别提示,同时在变更相关条款之前,也应该通过邮件、或者应用内浮窗等方式对用户进行提前告知,对于付费用户要留有权益变更的缓冲时间,切忌“一刀切”类的功能调整,不仅容易损害用户对品牌的好感度,甚至容易引起法律纠纷。

  爱奇艺通过对投屏清晰度限制进行差异化收费,也属于一种价格歧视行为hg0088客户端官网下载,虽然从经济角度价格歧视有助于实现商品的最大效益,但对于爱奇艺这类面向C端用户提供产品和服务的企业来说,用户对品牌的偏好和忠诚度实则是更重要的企业资产,对于企业长期营收具有重要的影响,因此虽然企业面临营收压力,但是绝不能以牺牲用户体验为代价过度追求短期利益。

  用户购买爱奇艺的会员,冲的就是视频网站的内容和服务,投屏服务作为移动端用户日常的使用场景,使用频率是非常高的。如果针对投屏清晰度二次收费,势必会影响消费者的消费体验。

  上海市消保委就指出,消费者付了钱,在手机上看还是投屏看都是消费者的权利。平台在APP内限制消费者投屏的做法不合理,想用这种方法加收费用更不厚道。视频平台更无权不当获取手机权限干涉消费者采用第三方APP或者连线等方式投屏。

  其实不止爱奇艺,国内中长视频平台都面临着一定营收焦虑,通过限制投屏收费、通过超前点播等二次会员收费现象也时有出现,但笔者认为,平台提高盈利不应该从现有用户身上层层加码收费,而是应该通过提供更多优质的内容和服务来提升用户体验,例如爱奇艺的《迷雾剧场》、以及开年火爆全网的电视剧《狂飙》都是能够撬动用户付费意愿的优质内容,另外也可以结合VR等技术打造新的观看体验,而不是从分辨率上下功夫,这些都都有助于打造真正具有差异化体验的产品包,而后再将阶梯会员服务产品包的选择权利交给用户,才能够在长期推动中场视频平台会员总量和客单价的提升。

  中长视频平台追求经济效益无可厚非,但也要兼顾好用户的消费体验,如何在效益和体验、短期和长期、节流和创新之间取得平衡,是值得思考的,希望企业能将更多的心思放在产品和服务上,而不是关注在如何收割用户,竭泽而渔。(本文首发于钛媒体APP,仅代表个人观点,与平台无关)

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